受到旅客無(wú)理打罵時(shí) 仍能耐心地服務(wù)旅客獲得委屈獎(jiǎng)

2010-08-20 17:32?出處 溫州網(wǎng)-溫州商報(bào)

　　近日，瑞安某客運(yùn)公司女員工小黃和男員工小張獲得一項(xiàng)特殊獎(jiǎng)項(xiàng)——委屈獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)理由是，在受到旅客無(wú)理打罵時(shí)，他們?nèi)阅苣托牡胤?wù)旅客。

　　據(jù)了解，去年11月份開(kāi)始，該客運(yùn)公司采用封閉式管理，原本可以直接進(jìn)站送客、送貨的車輛被禁止駛?cè)搿Ｌ貏e是今年4月份世博安保工作開(kāi)展以來(lái)，旅客必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安檢才能進(jìn)入。一些人對(duì)此不理解，以至于經(jīng)常和工作人員發(fā)生摩擦。

　　7月的一天上午，一名旅客未檢票進(jìn)入站內(nèi)。當(dāng)班門檢員小張看到后，馬上提醒該名旅客，"請(qǐng)?jiān)诤蜍噺d檢票后進(jìn)入"。但該名旅客非但不聽(tīng)勸，反而破口大罵，并沖進(jìn)門檢崗?fù)蛐垺Ｐ埮酥谱×俗约旱那榫w，沒(méi)有還口，也沒(méi)有還手。同樣是7月份的某天，一名旅客未檢票想進(jìn)入站區(qū)，結(jié)果被檢票員勸阻。隨后，他又轉(zhuǎn)至另一個(gè)檢票口，想借著人流強(qiáng)行闖入。檢票員小黃發(fā)現(xiàn)后，立即上前勸阻。沒(méi)想到該名旅客不僅對(duì)她進(jìn)行辱罵，還一手揮了過(guò)去。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)得知情況后，給予他們"委屈獎(jiǎng)"。該公司總經(jīng)理肖先生說(shuō)，因?yàn)槭欠?wù)行業(yè)，員工在日常工作中難免受到委屈。兩位員工在受到旅客無(wú)理打罵時(shí)，仍能克制自己的情緒，耐心進(jìn)行勸阻，非常難得。為了讓他們感受到公司的人文關(guān)懷，以及公司對(duì)員工的尊重和理解，所以特意設(shè)立了"委屈獎(jiǎng)"。同時(shí)，公司設(shè)立了綜治獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)、勇為獎(jiǎng)和新風(fēng)獎(jiǎng)。

　　該公司文件對(duì)于"委屈獎(jiǎng)"是這樣規(guī)定的：?jiǎn)T工在執(zhí)行規(guī)章制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)期間受到個(gè)別旅客無(wú)辜辱罵或人身攻擊時(shí)，能顧全大局，冷靜處理，做到"罵不還口，打不還手，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低"等要求，經(jīng)查實(shí)，視情況給予50—300元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　小張說(shuō)，以前受到委屈，只能是啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。公司設(shè)立委屈獎(jiǎng)，讓人在心理上覺(jué)得平衡一些。記者了解到，目前不少服務(wù)行業(yè)也有設(shè)置"委屈獎(jiǎng)"。不過(guò)，大家對(duì)于此獎(jiǎng)項(xiàng)的看法不一。有人認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)就要做到客戶至上，"委屈獎(jiǎng)"有助于提高服務(wù)質(zhì)量。但也有人認(rèn)為，"委屈獎(jiǎng)"是以犧牲員工的個(gè)人尊嚴(yán)為代價(jià)的，還是不設(shè)為好。

作者：徐再杰