受到旅客無理打罵時 仍能耐心地服務(wù)旅客獲得委屈獎

2010-08-20 17:32?出處 溫州網(wǎng)-溫州商報

　　近日，瑞安某客運公司女員工小黃和男員工小張獲得一項特殊獎項——委屈獎。獲獎理由是，在受到旅客無理打罵時，他們?nèi)阅苣托牡胤?wù)旅客。

　　據(jù)了解，去年11月份開始，該客運公司采用封閉式管理，原本可以直接進站送客、送貨的車輛被禁止駛?cè)搿Ｌ貏e是今年4月份世博安保工作開展以來，旅客必須經(jīng)過嚴格的安檢才能進入。一些人對此不理解，以至于經(jīng)常和工作人員發(fā)生摩擦。

　　7月的一天上午，一名旅客未檢票進入站內(nèi)。當班門檢員小張看到后，馬上提醒該名旅客，"請在候車廳檢票后進入"。但該名旅客非但不聽勸，反而破口大罵，并沖進門檢崗?fù)蛐垺Ｐ埮酥谱×俗约旱那榫w，沒有還口，也沒有還手。同樣是7月份的某天，一名旅客未檢票想進入站區(qū)，結(jié)果被檢票員勸阻。隨后，他又轉(zhuǎn)至另一個檢票口，想借著人流強行闖入。檢票員小黃發(fā)現(xiàn)后，立即上前勸阻。沒想到該名旅客不僅對她進行辱罵，還一手揮了過去。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)得知情況后，給予他們"委屈獎"。該公司總經(jīng)理肖先生說，因為是服務(wù)行業(yè)，員工在日常工作中難免受到委屈。兩位員工在受到旅客無理打罵時，仍能克制自己的情緒，耐心進行勸阻，非常難得。為了讓他們感受到公司的人文關(guān)懷，以及公司對員工的尊重和理解，所以特意設(shè)立了"委屈獎"。同時，公司設(shè)立了綜治獎、安全獎、勇為獎和新風獎。

　　該公司文件對于"委屈獎"是這樣規(guī)定的：員工在執(zhí)行規(guī)章制度、作業(yè)標準期間受到個別旅客無辜辱罵或人身攻擊時，能顧全大局，冷靜處理，做到"罵不還口，打不還手，服務(wù)標準不降低"等要求，經(jīng)查實，視情況給予50—300元不等的獎勵。

　　小張說，以前受到委屈，只能是啞巴吃黃連，有苦說不出。公司設(shè)立委屈獎，讓人在心理上覺得平衡一些。記者了解到，目前不少服務(wù)行業(yè)也有設(shè)置"委屈獎"。不過，大家對于此獎項的看法不一。有人認為，服務(wù)行業(yè)就要做到客戶至上，"委屈獎"有助于提高服務(wù)質(zhì)量。但也有人認為，"委屈獎"是以犧牲員工的個人尊嚴為代價的，還是不設(shè)為好。

作者：徐再杰